Descrição do Cargo
Operador(a) de Atendimento - Canais Digitais
DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO CARGO
O que faz um(a) Operador(a) de Atedimento de Canais Digitais?
É o profissional responsável na realização do o atendimento aos clientes que optaram pelos canais digitais, utilizando as orientações estratégicas da empresa para promover um atendimento diferenciado e encantador. Os profissionais são orientados atravésn de processos, procedimentos e utilizam sistemas orientadas para tal finalidade digital.
Trata-se de uma atividade muito importantes junto a uma estratégia de centralidade no cliente.
DESCRIÇÃO DETALHADA DAS FUNÇÕES
Como é o dia a dia de um(a) Operador(a) de Atedimento de Canais Digitais?
- Atender aos clientes com excelência (interesse, cordialidade, educação e segurança na informação);
- Entender os motivos do contato com foco na solução das demandas dos clientes e registrar conforme o assunto no sistema;
- Fornecer, executar e registrar as informações, solicitações e reclamações de acordo com os scripts e procedimentos com utilização do sistema de atendimento;
- Sinalizar rapidamente problemas / irregularidades identificadas no atendimento ao seu supervisor;
- Utilizar para o atendimento os scripts, roteiros e materiais de apoio ao atendimento com os processos e procedimentos, conforme estabelecidos pela área de Qualidade junto a Gestão Operacional;
- Realizar o atendimento de forma que tenha início, meio e fechamento com qualidade, empatia e resolutividade;
- Utilizar argumentações assertivas conforme o alinhamento do perfil do cliente atendido;
- Sinalizar o supervisor ou líder imediatamente em caso de dúvidas nos procedimentos ou sobre melhorias identificadas no processo.
Competências geralmente requisitadas
1. Foco no cliente;
2. Compromisso e comportamento;
3. Atenção concentrada;
4. Aprendizagem contínua;
5. Empatia;
6. Habilidade para ouvir;
7. Controle emocional;
8. Tolerância à frustração;
9. Boa comunicação.
Outros conhecimentos requisitados
* Boa redação e Português;
* Não possuir vícios de linguagem;
* Conhecimentos sobre atendimento (cargos II e III);
* Conhecimento de Fluxos de Melhoria Contínua (cargos II e III)
Plano de Carreira
Operador(a) de Atendimento - Canais Digitais
O cargo de Operador(a) de Atendimento – Canais Digitais costumeiramente é segmentado em níveis: Junior, Pleno e Senior ou I, II e III.
Abaixo ilustramos o plano de carreira do cargo:
ARTIGO SUGERIDO - PORTAL CUSTOMER
Como definir a persona para uma campanha digital
Um dos primeiros passos que devemos considerar neste estudo é identificar a quem a campanha é dirigida e quem será o público-alvo para o desenvolvimento dirigido da estratégia.
Falando em estratégia, é relevante considerar uma segmentação adequada de base, alinhamento das personas, alinhamento das etapas detalhadas e qual é o objeto alvo com metas de cada uma das etapas da campanha.
A determinação das metas nas etapas é importante, para calibrar em caso de necessidade algum ponto que porventura esteja caminhando abaixo do esperado.
Saiba mais detalhes no artigo!
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