Monitor(a) de Qualidade
DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO CARGO - O que faz um Monitor(a) de Qualidade?
É o profissional responsável na realização do monitoramento dos contatos e atendimento (todos os canais) realizados entre os clientes e os colaboradores do Call Center. Cujo o intuito é de identificar pontos de melhorias, realizando feedbacks, aprimorando a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente. Além de fornecedor insumos importantes para a área de capacitação realizar treinamentos e reciclagens operacionais.
Trata-se de uma atividade muito importantes junto a uma estratégia de centralidade no cliente.
DESCRIÇÃO DETALHADA DAS FUNÇÕES - Como é o dia a dia de um monitor(a) de Qualidade?
1- Monitorar os contatos visando a identificação de oportunidades de melhoria na performance dos agentes de atendimento;
2 – Monitoramento da Qualidade Operacional;
3 – Aplicação de Feedbacks aos operadores mediante os atendimentos monitorados;
4 – Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento;
5 – Realizar Ações de Melhoria da Qualidade mediante a Scripts propostos;
6 – Realizar escuta dos atendimentos que resultaram em reclamações na Ouvidoria ou outros meios;
7 – Realizar levantamento de Indicadores através dos ofensores e insumos para treinamento;
8 – Dar feedback com relação à qualidade do atendimento;
9 – Assegurar a qualidade no atendimento e reportar desvios identificados;
10 – Relatar de imediato qualquer situação que seja identificada e prejudique o atendimento com o cliente;
11 – Realizar Calibrações para ajuste das notas;
12 – Analisar as Tabulações referentes as ligações para melhor eficácia nos resultados operacionais.
Competências geralmente requisitadas
1. Foco no cliente;
2. Compromisso e comportamento;
3. Atenção concentrada;
4. Aprendizagem contínua;
5. Empatia;
6. Habilidade para ouvir;
7. Controle emocional;
8. Tolerância à frustração;
9. Boa comunicação.
Outros conhecimentos requisitados
* Boa redação e Português;
* Não possuir vícios de linguagem;
* Conhecimentos de Processos de Qualidade;
* Conhecimento de Fluxos de Melhoria Contínua.
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