orlando Ferreira dos Santos Junior
Descrição
Resumo Profissional
18 anos de experiência profissional em Contact Center. Administrador da unidade de negócios com foco em resultados operacionais e financeiros, bem como a respectiva interface com o cliente; Vivência na Gestão de Operações de Retenção, Seguros, Crédito, Reversão, Vendas, SAC, Atendimento Digital e Back-Office com 400 operadores, 5 Coordenadores e 22 Supervisores, com foco na capacitação, melhoria de processos, sistemas, planejamento e desenvolvimento de equipes. Experiência em atendimento receptivo e ativo, equalizando em gestão de pessoas (qualidade e desempenho), controladora dos SLA contratados, dentre eles: Conversão de Vendas, Taxa de Retenção e Reversão, Aderência, Absenteísmo, Turn over, TMA, entre outros. Sólida vivência com ferramentas operacionais: TotalView, WFM, CMS Avaya, CCM7, Nicelog, Vox. Expertise no desenho de Planos Estratégicos com base na criação e analise de Relatórios, ações continuas de melhorias com foco em resultado (KPI’s: indicadores de desempenho e planejamento). Parceria com cliente, adaptando fluxos e processos para novas situações e exigências da empresa e do cliente. Participação ativa juntamente com demais gestores e clientes, com o objetivo de medir e desenvolver estratégias de relacionamento para manter o equilíbrio motivacional das centrais.
Orlando Ferreira dos Santos Junior