Kaline Monteiro Rocha Hassan El Aouar

Sou filha de uma brasileira com um libanês e o meu primeiro contato com o conceito de trabalho foi aos 12 anos de idade, no comércio do meu padrasto (nas minhas férias escolares). Foi lá que tive a minha primeira experiência com relacionamento com o cliente e de como lidar com objeções.

Não vou entrar muito no detalhe da minha linha do tempo porque lá em baixo nas minhas experiências dá pra explorar com um pouco mais de detalhe esses pontos. A ideia aqui é compartilhar marcos da minha carreira que possam nos conectar.

Então vamos lá. Minha expertise com quase 10 anos de mercado no segmentos de atendimento/sucesso/experiência do cliente abrange o desenvolvimento e implementação de ações e estratégias de Sucesso e Experiência do Cliente que estão muito ligadas, principalmente, à retenção e expansão de toda a base. Ações como a criação e melhoria contínua da Jornada do Cliente, reestruturação da segmentação, entrevistas qualitativas e implantação de metodologias como OKR`s, QBR`s e EBR`s agregaram consideravelmente aos resultados do time e da companhia.

Detalhando um pouco mais, essas ações geraram um resultado para a empresa de mais de 80% da base de clientes retidos, uma taxa de Churn abaixo de 7% ao ano, e uma média anual de 20% no aumento da base de novos clientes (grande parte deles por indicação de outros clientes). Acho importante destacar também que o foco dessas atividades sempre foi voltado ao mercado de clientes B2B (grandes corporações como Coca-Colas, Ultragaz, MDias Branco, Piraquê, EDP, OperaCo entre outros).

Além disso, tive o prazer de assumir a função de liderar um time de Sucesso do Cliente composto por 4 pessoas, o que me fez desenvolver várias habilidades que me agregaram consideravelmente como ser humano e como profissional (dentre elas, posso destacar a habilidade de entender quando é preciso delegar, quando é preciso ter conversas difíceis e dar feedbacks pontuais e necessários, melhorar a minha visão global do negócio e contribuir para o crescimento de outras pessoas).

Mas, acho que já falei demais! Quero finalizar dizendo que gosto e me empolgo com tudo que me agrega de alguma forma como ser humano, e acredito que a gente consegue fazer qualquer coisa nessa vida quando se tem muita vontade e dedicação.

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