cristiane Teixeira Pizzo
About Candidate
22 anos de experiência em Call Center com:
Cobrança, Customer Experiência, Relacionamento, Sac, Backoffice, Adquirência, Financeiro, Cross, Vendas ativas e receptivas,Ilhas Premium.
Canais digitais: Reclame Aqui, Chat, Email, Whatsapp, Midias Sociais, Fale conosco.
Atuação em operações:
1) Cobrança – Automovel, CDC, Telefonia, TV, Cartão, Consignado, PJ, Construtoras, Conta digital, entre outros
2) Relacionamento – Backoffice, Pesquisa, Customer Expirence, Reclame Aqui, Aéreo;
3) Receptivas – Reversão, SAC, Cobrança, Agendamentos, Retenção, Renovação, Ativação e Beneficios, Financeiro, Educacional, Aéreo;
4) Ativas – Cartões de Crédito, Capitalização, Seguros, Telefonia, Empréstimos,Adquirência, entre outros;
• Atuação em novos projetos, melhoria continua nos processos, produtos e serviços do cliente.
Mapeamaento de jornada, menu dinâmico, Ura Persona, FCR, NPS, Plataforma Ominichanel com múltiplos canais de atendimentos.
• Liderança e desenvolvimento na formação de equipes, ministração de treinamentos ,elaboração de relatórios, geração e controle de indicadores, implementação de processos com foco na excelência e experiência do cliente.
• Gestão e estratégias nos indicadores operacionais, tanto quantitativos quanto qualitativos (FCR, NPS, PSAT, TMA, SHORTCALL,TME, TMO, TMR, RECHAMADAS, ABANDONO, ADERENCIA, NIVEL DE SERVIÇO, CONTATO EFETIVO, LOCALIZAÇÃO, CONVERSÃO, CPC, CPC PRODUTIVO, ABS, TO, NÍVEL DE SERVIÇO, ANÁLISE DE QUARTIL, QUEBRAS, EFETIVIDADE, PCA
• Elaboração e apresentação de resultados semanais e mensais, de maneira a evidenciar os resultados e ações que contribuiram para conquistá-los, tanto com o cliente contratante quanto com a diretoria interna.
• Experiência na área de Qualidade, envolvendo todos os fluxos e processos pertinentes a área.
• Desenvolvimento de novas técnicas e estratégias de abordagem ao cliente, com elaboração de novos scripts, roteiros e fluxos de atendimentoao cliente final, detectando assim possíveis oportunidades.
Sistemas: Avaya, Toolbar, CRM,Sales Forçe, Mellita, Olos, Commodity, SAP, Ayty e Oracle, Nice;Beedoo.
Estratégias com ferrementasdigitais Ura digital, SMS, WhatsAPP, localizador digital, Beedo.