Maria Carolina Carvilhe Stavale

Tenho mais de 20 anos de experiência em Instituição Financeira, atuando em diversas áreas e em várias funções.

Estou em busca de novos desafios como Analista Sênior de Qualidade no Atendimento, Analista de Melhoria Contínua/Processos, Supervisora de Atendimento, Analista Sênior de CX ou Especialista em Fraudes.

Soft Skills:

• Boa comunicação

• Organização

• Perfil analítico e crítico

• Responsabilidade

Hard Skills:

• Supervisora de Atendimento na Diretoria de Antifraudes (Equipe de Contestação de Fraude e Núcleo de Inteligência e Prevenção a Fraudes). Acompanhamento de metas, indicadores (TMO, Nível de Serviço e Aderência). Realização de monitorias de qualidade, acompanhamento/tratativa de desvios e feedbacks.

• Especialista na inteligência e estratégia de Prevenção e Detecção a Fraudes em Canais e Cartão de Crédito, realizando a tratativa de casos de fraude. Ressarcimento aos clientes que foram fraudados.

• Realização de estudos direcionados possibilitando a identificação de comportamentos fraudulentos. Geração de relatórios após o estudo e reporte para as demais áreas, para que as ações de prevenção sejam tomadas.

• Estudo direcionado e análises de indicadores e reclamações no Banco Central do Brasil, reportando os números, propondo melhorias e planos de ação.

• Participação em Comitês de Melhorias relacionadas as reclamações registradas no Banco Central do Brasil.

• Análise de Jornada do Cliente nas Centrais de Antifraude e Temas Críticos, reportando para a gestão e encaminhamento de feedback quando identificado o desvio ou oportunidade de melhoria nos processos.

• Gestão do Atendimento das Empresas Parceiras que realizam o atendimento da Central Antifraude, acompanhando os indicadores como: metas, TMO, Nível de Serviço, Aderência, entre outros. Realização de monitorias de qualidade, Calibração com a Gestão Parceira, acompanhamento/tratativa de desvios e feedbacks. Realização de Campanhas para alavancar resultados.

• NPS (Net Promoter Score): acompanhamento, estudo e reportes sobre o NPS da área, divulgando os números e direcionando as centrais responsáveis para tomada de decisão e planos de ação.

• Ponto focal do Atendimento Antifraude dos Supervisores/Coordenação/Gerente com todos os Temas de Qualidade.

• Calibração de Qualidade com os Gerentes, Coordenadores e Supervisores das Centrais.

• Realização de monitorias de várias centrais do Call Center.

• Atualização, definição e comunicação de procedimentos com Interface da Operação e demais áreas.

• Atualização do material de apoio das Centrais de Atendimento.