Descrição do Cargo
Analista de Planejamento de Contact Center
DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO CARGO
O que faz um(a) Analista de Planejamento de Contact Center?
É o profissional responsável pelo planejamento, realização, análise e implementação das ações e estratégias com base de informações operacionais do atendimento ao cliente e em provisões realizadas conforme premissas e metas estabelecidas. Foco em garantir altos níveis de serviço ou outras metas operacionais. Buscando otimização na utilização e gestão de recursos, a afim de reduzir custos operacionais ou aprimorar a experiência dos clientes com baixos tempos de espera, sempre fundamentadas em análise de dados e indicadores.
Um processo de vendas centrado no cliente é um ponto imporante alinhado a estratégia de centralidade no cliente.
DESCRIÇÃO DETALHADA DAS FUNÇÕES
Como é o dia a dia de um(a) Analista de Planejamento de Contact Center?
- Elaboração e acompanhamento de FORECAST (Previsão de Cenários e Curvas), Dimensionamentos de capacity e Escala do quadro de HC;
- Validação de quadro (capacity) junto aos gestores responsáveis;
- Gestão de Férias, Treinamento, Análises de Longo Prazo;
- Gerenciamento de processos no WFM (Forecast, Dimensionamento, Escala);
- Estudos para otimização de custos e melhoria na produtividade;
- Elaboração de apresentações e estudos para reuniões executivas;
- Participação de comitês de resultado com o cliente e internamente à empresa;
- Elaborar o dimensionamento das centrais de atendimento cliente;
- Interação com áreas de apoio visando melhor performance da operação;
- Execução das atividades pertinentes as operações de planejamento;
- Forecasting e Capacity Planning (Volume, TMA, Dimensionamento e Demais itens pertinentes a suas operações);
- Estudos Ad-hoc de oportunidades de performance (tanto produtividade de atendimento quanto produtividade financeira);
- Priorização filas ou campanhas de atendimento;
- Suporte direto a control desks e assistentes;
- Reunião/Relacionamento com clientes internos e externos;
- Backup direto dos pares;
- Análise dos indicadores operacionais;
- Apresentação de resultados de Planejamento;
- Responsável pelos indicadores de Planejamento e Análise de Ofensores.
Competências geralmente requisitadas
1. Foco no cliente;
2. Compromisso e atuação racional;
3. Foco nos resultados e metas;
4. Aprendizagem contínua;
5. Empatia e transparência;
6. Habilidade com números e lógica;
7. Atenção as Metas Operacionais e Custos;
8. Reversão de metas através da entrega de resultados;
9. Boa comunicação e redação.
Outros conhecimentos requisitados
* Boa redação e Português;
* Conhecimento em Excel, Planilhas e Construção de relatórios e análises ponderadas com estatistícas;
* Conhecimentos em técnicas de planejamento e matemática;
* Gestão de tempo, de processos e em melhoria contínua.
Plano de Carreira
Analista de Planejamento de Contact Center
O cargo de Analista de Planejamento de Contact Center costumeiramente é segmentado em níveis: Junior, Pleno e Senior ou I, II e III.
Abaixo ilustramos o plano de carreira do cargo:
ARTIGO SUGERIDO - PORTAL CUSTOMER
O que é Workforce Management e como ele ajuda na gestão da jornada do colaborador?
Gerenciar um contact center é, principalmente, gerenciar pessoas e a tecnologia que as apoia em todos os acordos junto aos clientes. As pessoas são a base do sucesso de qualquer empresa, desta forma, gerenciar a força de trabalho – (Workforce Management) é de suma importância, tanto ao negócio quanto para a experiência do consumidor que é atendido por este time.
A gestão da “força de trabalho” é um termo que abrange todos os processos por onde uma empresa empreende a fim de garantir o número correto de funcionários no momento certo para proporcionar ao cliente a melhor experiência no menor custo.
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