Coordenador de Call Center

Job Description

Diariamente orienta, supervisiona e/ou executa o atendimento telefônico , o
agendamento e confirmação de exames por pacientes que acessam o Call Center da
empresa, no seu turno de trabalho, compreendendo desde a abordagem inicial do
paciente, informações sobre disponibilidade de horários, orientações sobre o preparo
para os exames, prazo de entrega dos resultados até o registro no sistema
informatizado da empresa.
 Acompanha relatórios do SAP ou da Monitoria da Qualidade sobre os padrões de
atendimento da equipe procurando corrigir distorções de comportamento, falhas no
sistema ou nos procedimentos que possam afetar a rotina de trabalho e a imagem da
empresa. Pode identificar, programar e realizar treinamentos específicos para a equipe.
 Avalia o nível de confirmações de exames em relação ao agendamento dos mesmos
buscando um melhor nível de efetividade no atendimento, com base em planilhas do
período anterior. Pode analisar possíveis desistências à frente comunicando a
disponibilidade de horários livres à equipe, para melhor atendimento.
 Avalia e disponibiliza horários de atendimento (“encaixes”, prioridades, agendas dos
médicos, etc.) orientando a equipe sobre possibilidades extras de agendamento.
Descrição sumária:
Reportando-se ao Supervisor do Call Center orienta, supervisiona e/ou executa o atendimento
telefônico , agendamento e confirmação de exames por pacientes que acessam o Call Center
da empresa.
Supervisiona Atendentes e Auxiliares.
 Zela pela garantia de funcionamento adequado dos equipamentos e sistemas à
disposição da equipe, treina os subordinados, participa no processo de movimentação
de pessoal (seleção, transferências, promoções e demissões) e cuida da ordem, limpeza
e disciplina na área. Providencia a reposição de material de escritório junto ao
Almoxarifado.
 Atualiza a lista de ramais internos para uso mais efetivo da equipe nos contatos com as
várias áreas.
 Periodicamente prepara mapas e quadros demonstrativos diversos sobre o desempenho
da área , para avaliação do superior.
 Eventualmente pode contatar diretamente os pacientes para esclarecimentos e
orientações específicas bem como atuar na monitorias das ligações telefônicas para
avaliar a qualidade do atendimento pela equipe.
 Planeja e realiza campanhas motivacionais junto à equipe para o alcance de metas,
comunicação de reconhecimentos e elogios, etc. visando melhoria no desempenho dos
subordinados.
 Supervisiona Atendentes e Auxiliares.
 Executa outras tarefas relacionadas com o cargo, a critério do superior.